2017年9月号

社長からのLove Letter 新創業第3期(17年度) 9月号 株式会社クエスト社長 橋本 登

『丁寧な仕事』  

新創業第3期下半期の社内政策勉強会を終え、いよいよ年末の繁忙期を迎えます。その際、私から「顧客満足度を向上させる?」というお話をさせて頂きましたが、憶えておられるでしょうか?  

この言葉に「?」が入っているところが味噌で、最近よく世間で喧伝されている「顧客満足度(CS)を上げる」という言葉は単純に正しいこととして受け止められているが、果たしてそれだけでいいのかというのが考えどころですね。  

期待 << 現実 ⇒ 感激 → ファンになってくれる 友人を紹介してくれる
期待  <  現実 ⇒ 感動 → 信頼される 指名でリピートしてくれる
期待  =  現実 ⇒ 満足 → 当たり前 次の機会も発注時に他社と比較される
期待  >  現実 ⇒ 不満 → 無視される リピートはない
期待 >> 現実 ⇒ 被害 → クレームになる 悪口を言われる
という図を示したと思いますが、要するに普通通りのサービスの提供で「満足」していただけたとしても、それだけでは何か「足りない」のではないかということですね。  

とはいえ、私たちがお届けするサービスに毎度お客様に「感激」していただけるような状況が生み出していけるかどうか、本当に難しいですよねえ。せめて私たちに出来ることは、  

いつも笑顔と丁寧な言葉遣いで応対する
約束の日時を守る 出来るだけ速やかに対応する
心配りの行き届いた、丁寧なサービスを心掛ける
規定のアピアランスを守り、爽やかな印象を与える
履物を揃える 合掌してモノを頂く  
といった、気持ちさえ入っていれば皆が普通に出来る「丁寧な」ふるまいをお客様の期待に違わず「続け続けること」ではないかと思うのですがいかがでしょうか。いわゆる「継続は力なり」ですね。  

ダスキン太田支店には永きに渡り雨の日も雪の日も春夏秋冬の寒暖にもめげず、約束の日を違えず商品をお届け続けて頂いているハーティさんが多くいらっしゃいます。当然のこととはいえ、なかなかやり通すことは至難の業ですね。しかし、そういう派手さのない中で少しずつ醸成されていく信頼関係ほど強いものはないと思います。  

これから年末の繁忙期、一番私たちがお客様にお役に立てる季節を迎えますが、この「丁寧な仕事」の大切さをキーワードとして忘れず、皆で精進していきたいですね。売上よりも安全、利益よりも信用が大切です。

よろしくお願いいたします。合掌