2017年8月号

社長からのLove Letter 17年度 8月号 クエスト社長 橋本登

『スターバックスのミッション』

今年の入社3年未満新人対象の社内研修は、今年から取り組んでいるThank You Letter運動の一環として、徳武産業様の事例とスターバックスのミッションを参考にさせて頂き、私たちは、お客様とどうかかわっていくべきかをテーマに話し合いました。
今月号のラブレターは、そのスターバックスについて少し触れてみたいと思います。

スターバックスって、全国チェーンで都会にある入りやすくおしゃれな喫茶店、ちょっと高いけどセンスが良くくつろげるところ、若者が多く利用するいつも混んでいるお店、などと人それぞれ異なった位置づけ、印象をお持ちでしょう。
「ミッション~元スターバックスCEOが教えてくれる働く理由」の著者である岩田松雄氏の本によると、 スターバックスのミッション(使命・理念)は
「人々の心を豊かで活力あるものにするために-一人のお客様、一杯のコーヒー、そして一つのコミュニティから」であり、また別の角度から、その本質、存在意義を表す象徴的な言葉に
「私たちは人々のお腹を満たしているのではない 心を満たしているのだ」というセンテンスがあります。
このメッセージからあなたはどんな印象を受けるでしょうか?

彼らは単にコーヒーを売って商売しているのではない、人と人をつなぐピープルビジネスをやっているのだという矜持(プライド)が感じられます。
したがって、彼らはいくらお客様が一杯のコーヒーで長居しても、決して追い出したりしません。いつまでも「パートナー」といわれるスタッフが心地よく過ごせるように笑顔で対応します。そのかわり、その反動として一番多いクレームは「いつも混んでいてなかなか座れない」だそうですが…。

こういった話でいつも筆頭にあげられる東京ディズニーランドのお客様を最大限楽しませる「キャスト」のように、スターバックスのパートナーはお客様にいわゆるマニュアルに縛られずに臨機応変に対応します。その多くが「スタバのパートナーになりたくて」、あの緑のエプロンにあこがれてこの仕事を選んでいるようです。

日々、各地で起きているお客様との素敵なふれあいは、スタバのミッションに基づいての行動であり、収益追求や会社サイドの都合からくるものではないところにスターバックスの存在価値があるようですね。
いろいろ勉強していく中で、徳武産業様のミッションは「高齢者の“歩く“を助ける」だと感じました。

ダスキンは、創業者鈴木清一の「喜びのタネをまこう」からスタートしました。
私たちクエストは「あなたの困ったを 私たちのやりがいに」というスローガンを掲げています。
どの言葉も自分の損得を超越した、純粋な奉仕の精神を訴えていますね。
これからも人間性溢れる様々な取り組みを参考にしながら、私たちはどうあるべきかを探求していきましょう。

ありがとうございました。合掌